Support manager H/F

Offre parue le 11 septembre 2026

Description du poste

En tant que Support Manager, votre mission principale est d'assurer la gestion opérationnelle d'une équipe de support d'environ 10 personnes. À ce poste, vous garantissez un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents, tout en maintenant une communication fluide avec les clients et les équipes internes (développement, projets, infrastructure, direction). Vos principales responsabilités sont : Management d'équipe Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline. Organiser les opérations de support quotidiennes, définir les priorités et répartir la charge de travail. Suivre les performances individuelles et collectives. Mettre en oeuvre et faire respecter les bonnes pratiques du support ainsi que les normes de service client. Gestion des opérations de support Superviser la gestion des incidents et des demandes clients. Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA). Assurer le suivi des incidents critiques et des escalades. Identifier les goulots d'étranglement opérationnels et coordonner les actions correctives avec les équipes techniques. Produire et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) ainsi que les rapports de performance du support. Gestion de la relation client Animer les réunions de suivi client concernant les incidents, la qualité de service et le respect des SLA. Garantir une communication claire, professionnelle et proactive avec nos clients. Préparer et présenter les rapports de support opérationnel. Assurer le rôle de principal interlocuteur opérationnel auprès des clients pour les questions relatives au support. Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction client. Amélioration continue Participer à l'amélioration des processus de support et des outils internes. Contribuer à la structuration et à la professionnalisation de l'organisation du support. Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour améliorer la qualité des logiciels et réduire les incidents récurrents. Mettre en oeuvre des actions préventives et des processus d'analyse des causes profondes.

Profil recherché

Profil recherché : Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac+2 minimum en informatique, technologies de l'information ou dans un domaine équivalent. Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la gestion d'une équipe de support informatique ou logiciel, et d'au moins 3 ans d'expérience opérationnelle en support informatique ou applicatif. Vous possédez une solide compréhension des environnements logiciels et des enjeux du support applicatif. Vous avez de bonnes connaissances des processus ITIL et de la gestion des SLA. Vous maîtrisez les outils de gestion de tickets et de reporting (Jira, ServiceNow). Vous êtes capable de gérer efficacement les priorités et les situations critiques grâce à votre leadership, votre sens de l'organisation et votre esprit d'analyse. Vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication et un fort sens du service client (une expérience en gestion de la relation client B2B est très appréciée). Vous maîtrisez couramment le français et l'anglais (niveau B2/C1 minimum - utilisation quotidienne). La maîtrise d'une troisième langue (allemand ou autre) est un atout supplémentaire. Conditions et environnement de travail : Vous évoluerez dans un environnement international et dynamique. Lieu : France, travail hybride (bureau et télétravail). Rémunération : Conditions attractives (salaire et avantages sociaux) fixées selon le profil et l'expérience du ou de la candidat(e). Envie de relever ce défi professionnel ou d'en savoir plus ? Postulez ou contactez-nous dès maintenant !

Illustration de localisation

Forbach (57600)

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En résumé

Localisation

Forbach (57600)

Date de début

Dès que possible

Contrat

CDI - Temps plein

Salaire

40 000 € à 50 000 €

par an

Autres informations

• Avantages salariaux : fixe attractif + primes bonus

• Fonctions : Stratégie & Management

• Statut : Cadre

• Niveau étude : BAC+2

• Niveau d'expérience : 1-2 ans

A propos de l'entreprise

Description de l’entreprise : CRIT Experts et Cadres est le cabinet de recrutement et d’évaluation spécialisé dans les profils de Cadres, Managers et Experts, intervenant dans des secteurs tels que l’industrie, l’ingénierie, l’énergie et les environnements techniques complexes. Dans ce cadre, nous recrutons pour notre client acteur majeur des services informatiques à l’échelle mondiale, dans le cadre d'un remplacement bien mérité - prochain départ en retrait : son futur Support Manager H/F.